Communication 2.0

Génération zapping

Depuis l’explosion des chaînes TV, de l’usage du téléphone fixe et mobile, de l’internet, de l’e-mail, des SMS et de la messagerie instantanée, nous sommes passés définitivement dans l’ère du zapping.

 

Chacun sait que l’herbe n’est pas nécessairement plus verte ailleurs, et pourtant…

Conséquence de ce que Barry Schwartz appelle le paradoxe du choix, la profusion de choix nous amène à quitter fréquemment l’activité en cours pour jeter un œil sur autre chose. Curiosité excessive ou problème de concentration ? Très vraisemblablement les deux. Mais un élément supplémentaire contribue à faire de nous des zappeurs : l’accroissement de la fréquence des interruptions venant nous perturber au travail, chez soi, ou encore pendant nos loisirs (en pleine séance de ciné par exemple, au moment ou le suspens est à son comble). Et ces cause d’interruption sont nombreuses : coup de téléphone, arrivé d’un e-mail, d’un texto, d’un message sur MSN ou équivalent, …

Au travail, ces problèmes d’interruptions seraient à l’origine d’une perte de productivité aux Etats-Unis de plus de 650 milliards de dollars, selon une étude du Basex.

Au niveau personnel, d’après La Tribune de Genève citant une étude de Nicholas Carr, l’utilisation fréquente de l’internet  et en particulier des moteurs de recherche modifierait l’organisation de notre cerveau. Parmi les effets les plus caractéristiques, nous devenons de moins en moins capables de lire de longs romans ou de soutenir une réflexion profonde. Surestimant notre capacité à faire plusieurs choses en même temps et sous-estimant le coût des diverses sources d’interruptions, et peut-être aussi de par la pression que nous recevons de notre entourage, nous avons tendance à utiliser notre cerveau comme un ordinateur moderne, c’est-à-dire multi-tâches. Sauf que cette étude montre que nos capacités en la matière sont très limitées, notamment à cause du temps nécessaire pour retrouver sa concentration initiale après la bascule d’un sujet à un autre. Fort heureusement, nous avons encore en revanche d’innombrables qualités que les processeurs les plus puissants ne pourront jamais égaler…

Ne serions nous simplement pas assez raisonnable ?

Le plus étonnant, c’est que malgré la conscience partagée de ce problème d'interruptions, tout le monde continue à appeler, envoyer des mails, des SMS, … En définitive, c’est la facilité avec laquelle il paraît possible de communiquer aujourd’hui qui nous conduit à interagir de plus en plus souvent avec nos semblables… et comme si cela ne suffisait pas, avec de plus en plus d’automates.

So what ?

Quelle solution ?? Comme le propose Gmail : « Take a break » ! Autrement dit, il faut savoir se donner du temps pour s’isoler, se retrouver, au lieu de sauter systématiquement sur son ordinateur (pour consulter sa messagerie) ou son téléphone (si, si, il y a encore un bouton pour arrêter ces bijoux de technologie ;-)

Y a qu’à !..

 

Quelques références:

• The Atlantic, The Autumn of the Multitaskers
• La Tribune de Genève, Le web nous rend-il incapable de lire ? Juin 2008
• The Atlantic, Is Google making us stupid ?   Nicholas Carr’, The Big Switch: Rewiring the World,      From Edison to Google,  Juin 2008
• Barry Schwartz, Why more is less (or why an abundance of choice often leads to depression and feelings of loneliness), 2004

 

Vie publique-vie privée : où mettre la frontière ?

On ne mélange pas vie publique et vie privée. Cette phrase peut paraître évidente pour la grande majorité des gens ; elle l’est beaucoup moins à ceux des médias et du show business. Car ces gens là doivent savoir s’afficher, mais aussi s’exposer, pour se faire connaître, aimer, ou encore pour maintenir leur ‘côte de popularité’.

Pour certains, notre président Sarkozy serait allé trop loin en exposant au grand jour sa relation avec Carla Bruni. C’est pourtant une façon de montrer sa transparence vis-à-vis des Français qui en demandent toujours plus.

 En réalité, il y a beaucoup d’hypocrites dans l’opinion française. Ceux là même qui déplorent cette ‘peoplisation’ de l’action politique sont souvent ceux qui lisent Voici et suivent la Star’ac et autre émissions de télé-réalité. La presse et les médias ne sont pas en reste, et n’hésitent pas à utiliser les événements touchant la vie privée des célébrités pour améliorer leur audience.

Y a-t-il pour autant une réelle tendance de disparition des frontières entre vie privée et vie publique ? Un élément de réponse est apporté en observant le changement opéré par internet sur les habitudes de communication. Internet est devenu un média à part entière utilisé par 60% de la population française. Il ne sert plus seulement à surfer, s’envoyer des messages, télécharger ou jouer, il sert de plus en plus à s’exposer via des sites communautaires tels que MySpace, Facebook, Viadeo, … Les artistes ont d’ailleurs bien compris qu’internet pouvait constituer un levier pour gagner en popularité en permettant aux internautes de télécharger gratuitement un certain nombre de leurs titres (voire tous !). Il en va de même des entreprises qui ont associé à leur traditionnel site internet un ou plusieurs blogs. Tous, particuliers, médias, artistes, entreprises, … savent à présent qu’en s’affichant de manière plus personnelle, et par conséquent en mettant du ‘privé’ dans leur communication peuvent en améliorer grandement l’efficacité.

Sur le même sujet

Vie privée, le grand déballage, L’express, 19/07/07 (toujours d’actualité)

Voeux 2008

Fichés fichus ?

Les nouvelles technologies procurent indéniablement des avantages à la fois pour les consommateurs, que pour les industriels qui les exploitent : carte bleue, téléphones mobiles, internet, caméras de surveillance, GPS, …

Toutes ces technologies communicantes menacent de plus en plus notre vie privée. Selon une étude de la CNIL, près de deux tiers des Français ignorent que leurs données personnelles dans des centaines de fichiers différents. Et parmi ceux qui en sont conscients, notamment les jeunes, cette peur du contrôle à la Big Brother a cédé la place à une demande de sécurité, selon Gérard Dubey, chercheur à l’Institut National des Télécommunications à Evry.

Nous en serions qu’au début d’un « flicage » plus ou moins consenti : les puces RFID, et la biométrie sont en effet promises à un bel avenir…

Sur internet, des moteurs de recherche comme Spock ou encore Wink exploitent les données personnelles introduite volontairement sur divers sites de la toile (MySpace, Facebook, Wikipedia, Copainsdavant, …) pour aider les utilisateurs à trouver et découvrir les gens. Faut-il s’inquiéter des données qu’ils sont capables de récupérer ou les blamer de collecter des données publiques ? Selon l’EFF (Electronic Frontier Fondation), Spock et Wink « ont le droit de parler librement de données qui relèvent du domaine public. ». Mais la vigilance reste de mise et pour garantir une protection de la vie privée plus respectueuse des libertés individuelles.

 

Sur le même sujet

Le moteur de recherche Spock fiche les internautes, Le Figaro, 07/08/07

Vie privée, le grand déballage, L’express, 19/07/07

Le libre service dans la relation avec les marques

Comment va évoluer notre relation avec les marques dans les années à venir ? Les systèmes de libre service ont déjà considérablement transformé le paysage de la relation client, depuis le distributeur automatique de billets des années 50. Après l'internet et les bornes spécialisées qui continuent à se développer et à remplacer progressivement les espaces occupés par des agents commerciaux, les applications vocales gagnent du terrain... cette fois, ce sont les centres d'appels qui sont visés. 

Si certains n’hésitent pas à parler de déshumanisation de la société, d’autres voient dans le libre service de nombreux avantages. Il est vrai que le consommateur a alors la liberté d’acheter ses billets juste avant de se coucher alors que les agences sont fermées, n’a pas besoin d’attendre une demi-heure au guichet ou au téléphone avant d’avoir un interlocuteur, voire des jours s'il a envoyé sa requête par courrier ou même par e-mail. L’entreprise quant à elle voit là un moyen fantastique pour réduire ses coûts, tout en entretenant une relation de plus en plus interactive et individualisée. C’est peut-être aussi l’étape ultime de la recherche de désintermédiation, consistant à rendre le lien entre le producteur de service et le consommateur le plus direct possible.

Les applications de libre service se développent aussi bien sur le web que par téléphone:

• Sur le web, de plus en plus de sites proposent de dialoguer par chat avec des agents virtuels ou agents conversationnels (Léa sur Voyage-sncf, Téa sur Discounteo, ... voir ce billet)
• Par téléphone, les services vocaux interactifs s'améliorent, et les travaux de recherche en matière de reconnaissance du langage naturel commencent à porter leurs fruits .

Imaginez donc le potentiel des terminaux mobiles de troisième génération, et de la combinaison de l'ordinateur et du téléphone: par l'association d'une communication interactive écrite, vocale et gestuelle (avatar animé), on peut s'attendre à ce que ces agents virtuels viennent concurrencer sérieusement les agents réels ! A ce sujet, Dominique NOËL, Fondateur de la société AsAnAngel,  a récemment confié à Neteco son ambition de réussir à surprendre un humain et réussir le mytique test de la machine de Turing.

Pour autant, les entreprises, à commencer par le secteur bancaire, ont compris que ces applications devaient être combinées avec d’autres modes d’interaction. Selon IDC France et Eptica, auteurs d'un Livre Blanc « L’association gagnante entre le Web Self Service et la gestion des emails », le libre service par internet pourrait éviter le recours systématique au téléphone et réduire le flux d’e-mails. Mais d’autres canaux gagnent également à être intégrés : face à face, téléphone, e-mail, messagerie instantanée, SMS, … chacun ayant ses avantages et ses limites.

Ainsi donc, le self-service, qu’il soit web ou vocal, ne suffit pas à entretenir une relation client personnalisée et en temps réel dans le respect des impératifs de rentabilité propres à chaque entreprise. S’il se développe, c’est en même temps que d’autres modes d’interaction. Heureusement, car à trop vouloir rationaliser la relation, le risque est aussi de perdre en qualité, et au final de voir les consommateurs se tourner vers des enseignes à visage plus humain. Nous ne sommes pas de machines tout de même !

Le web 2.0 de la téléphonie ?

« La reconnaissance de la parole, c’est un peu le web 2.0 de la téléphonie », a déclaré Jeff Raikes dans Les Echos du 20 mars. Suite à l’annonce la semaine dernière de l’acquisition de TellMe pour un montant qui pourrait atteindre 1 milliard de dollars, Microsoft veut frapper fort en misant sur les applications vocales pour contrer Google dans la recherche en ligne.

L’idée d’utiliser la voix humaine pour commander une application n’est pas nouvelle, mais la mise en œuvre est encore limitée. Associées à de la synthèse vocale, les technologies de reconnaissance vocale telles que celle de TellMe ont le potentiel de rendre accessible un grand nombre de services aujourd'hui réservés aux internautes, plus des services de mobilité.

Pour autant, le « web 2.0 de la téléphonie » n'a pas de raison de se réduire à de la reconnaissance vocale. Celle-ci ne doit en fait qu’être une facilité supplémentaire donnée à l’individu pour interagir, en déplacement, chez soi, depuis son lieu de travail…

La bataille ne fait que commencer sur ce marché convergent de l’internet et de la téléphonie, et le potentiel en terme d'innovation est immense…

La consommation des médias à l'heure d'internet et de la mobilité

Il n’y a pas si longtemps, un téléphone servait à téléphoner, la presse, la radio ou encore la télévision à se distraire et s’informer, un ordinateur à travailler, naviguer sur internet et s’envoyer des courriels, un appareil photo à prendre des photos, une chaîne hi-fi ou un baladeur à écouter de la musique et un agenda à noter ses rendez-vous…

 Aujourd’hui, tout est mélangé : les téléphones mobiles sont quasiment tous multi-fonction : appareil photo et caméra intégrés, accès internet ou encore agenda sont devenus des options ‘standard’. Même la télé s’invite dans ce minuscule écran, ce qui semblait pourtant inimaginable il y a deux ans. Avec les abonnements ‘triple-play’ internet-téléphone-télévision, on regarde la télé et des vidéos sur son ordinateur. Les balladeurs deviennent multimédia. A ce rythme là, le terminal à tout faire téléphone mobile-agenda-appareil photo-camescope-balladeur-GPS-console de jeu… n’est déjà plus de la science fiction !

La dernière enquête de Mediamétrie – Médias360 analyse l’évolution des pratiques médias et multimédias en France. Il en ressort que la part consacrée à internet et au multimédia atteint 28% en moyenne, et 43% dans la tranche des 18-24 ans. Que les modes de communication les plus utilisés sont le courriel (près d’une personne de plus de 11 ans sur deux) , la messagerie instantanée (très prisée par les jeunes de 16-24 ans), le chat (idem précédent ??), la visiophonie, la téléphonie sur Internet et l’écriture sur des blogs. Qu'internet sert de plus en plus à faire son marché et jouer en ligne (certes, ce n'est pas une découverte).

Au final, des consommateurs qui délaissent progressivement les médias traditionnels (presse, télé, ...) pour passer une leur temps avec une nouvelle génération de médias multimédias et interactifs. Le temps où les gens passeraient leur soirée affalés devant leur téléviseur serait-il révolu ?

La synthèse Médias360 : Les chiffres clés de la convergence et des nouvelles pratiques médias

Quel avenir pour les sites communautaires ?

Les sites communautaires sont en train de changer radicalement la façon dont l’individu communique avec son environnement. Avec ses pairs, et avec les marques. La technologie le permet et les internautes en sont friands. Les professionnels du commerce et des médias ne peuvent plus les ignorer.  Et pourtant,  leur pérénité n'est pas garantie.

De tels sites deviennent de plus en plus incontournable pour communiquer

• avec ses pairs, pour échanger des infos, des idées et des ressources multimédia et se faire connaître
• avec les marques, qui voient l’opportunité de mieux cibler leur campagnes marketing, d’augmenter la fréquentation de leur site internet, et d’être encore plus centrées sur le client

 
En effet, quoi de plus convivial sur internet qu’un site communautaire ? On peut s’exprimer (blogs), donner son avis sur un contenu, sur un produit, noter, voter, créer ou rejoindre des communautés d’intérêt, échanger en temps réel (messagerie instantanée, voix, visio) avec des personnes réparties dans le monde entier, partager ses documents et contenus multimédias préférés (photos, musique, vidéo), contribuer à l’élaboration d’une connaissance commune partagée…

Et il y en a pour tous les goûts, tellement, qu'il est quasi impossible d'en faire un recensement exhaustif:

• des sites d'adolescents - la première cible - comme Myspace, Facebook, Live Space, ...
• des sites professionnels: Linkedin, Viadeo (ex Viaduc), Xing (ex Open BC), ...
• des sites de rencontre: Meetic, ...
• des sites de partage de photo: Flickr, de vidéo: Youtube, Dailymotion, ...
• des sites de 'social shopping': Zlio, ...
• ...

Les annonces récentes comme le rachat par Cisco de la plateforme communautaire californienne Fiveaccross, le lancement par Orange de la platefome de partage de photos Pikeo sont témoins de ce dynamisme.

La popularité de ces sites tient en partie à ce qu’ils s’enrichissent très vite de nouveaux contenus, grâce à la facilité avec laquelle il est possible d’en ajouter. Il a suffi par exemple que quelques internautes déposent un de leurs clips vidéo favoris sur des sites comme Dailymotion, Youtube, … pour faire rapidement monter l’audience du site, et inciter d’autres à faire de même (le fameux effet viral).

Une autre raison de ce succès est dans l’évolution de la relation avec les marques. Le consommateur tend à privilégier les sources ‘indépendantes’ plutôt que les sources émanant de marques. La dernière étude de La Poste – CSA commentée par Arnaud Meunier dans son blog révèle une baisse à 44% du nombre de consommateurs qui continuent à privilégier la marque au détriment des produits sans marque.

Mais si ces sites ont la capacité de générer du trafic, nombre d'entre eux sont loin d'avoir atteint leur point mort, à l'instar de Youtube avant de se faire racheter par Google. Selon cet article de GigaOM du mois dernier, l'enjeu majeur des réseaux sociaux pour 2007 est leur monétisation, c'est-à-dire leur capacité à générer des revenus, et pas seulement du trafic...

Alors comment vont évoluer ses sites communautaires ? Vont-ils augmenter en nombre et se spécialiser, ou au contraire se regrouper ? Conserveront-ils un caractère indépendant ou seront-ils absorbés tôt ou tard par des marques ou association de marques ? En tant qu’entreprise, quelle attitude adopter ?

Si vous êtes comme moi mordus par cet esprit communautaire, réagissez à cette note !

Echos du salon Business Online

Difficile de nier pendant ces deux jours au salon Business Online réunissant les professionnels du marketing et du commerce en ligne l’effervescence autour du dernier virage pris par internet. Sur les stands comme pendant les conférences, chacun y est allé de sa définition du web 2.0 et de ces composants (Ajax, blogs, wiki, RSS, et j'en passe !). Quant à la question « Evolution ou révolution ? », la balance penche vers le second, avec un consensus général sur l’idée que ce phénomène, même s’il n’est pas complètement nouveau, se développe de manière accélérée. Il faut dire que tous les indicateurs sont au vert : les entreprises de l’online viennent piétiner les platebandes de leur aînées quand elles ne viennent pas simplement créer de nouveaux jardins ; le consommateur n’hésite plus à acheter sur internet, et devient de plus en plus accro de ce média, dont il peut enfin - grâce au haut débit - devenir acteur.

Mais il n’était pas seulement question d’internet: parmi les exposants, on a pu voir des spécialistes de gestion de campagnes d’e-mails, de l'assistance à distance, de wikis ou encore de centres d’appels. D’ailleurs, comme l’a rappelé Jean-Marc Saladian, Orange Business Services, pendant la conférence inaugurale web 2.0, le trafic voix (fixe et mobile confondus) progresse toujours.

Ce qui m'amène à un de mes sujets favoris: la gestion des différents canaux de communication. La conférence sur la politique multicanal a mis l'accent sur la nécessité de gérer l’online non pas de manière séparée du reste, mais de manière globale dans le cadre d'un projet CRM. Il ne faut donc pas s'attendre à ce que le canal internet remplace les canaux traditionnels, mais les complète, par exemple en le couplant avec un centre d’appel, l’envoi d’un catalogue, … selon l'activité de l'entreprise et la clientèle cible.

A titre de conclusion, je rapporterai un propos de Fabrice Berger Duquene, Redcats: s'il est vrai que les entreprises ne peuvent plus se permettre d'ignorer internet dans leur stratégie commerciale, au bout du compte, c’est le client qui choisit comment interagir avec la marque. A elles de s'adapter.

Edito

L’internet ne s’est jamais si bien porté, le commerce électronique tout autant : les revenus cumulés par les sites de vente en ligne ont atteint 12 milliards d’euros en France en 2006[1], soit 40% de mieux qu’en 2005, et le double par rapport à 2004, une croissance qui devrait durer avec une prévision de 20 milliards d’euros en 2008.

 

L’impact d’internet et des nouvelles technologies de la communication et de l’information dépasse largement le domaine du commerce. Et tout le monde est concerné : de l’individu aux organisations, du consommateur au producteur de biens ou de services, … Mondialisation oblige, les entreprises doivent tisser sans cesse et entretenir un réseau de relations toujours plus dense, établir des alliances ou des partenariats afin de tirer leur épingle du jeu.

 

Et pourtant, nous n’en sommes qu’au balbutiement. Tout est encore à faire et la marge de progression est immense : le taux d’équipement en appareils numériques et/ou communicants explose : ordinateur, téléphone mobile, smartphone, appareils photo, camescopes, lecteurs enregistreurs audio/vidéo, GPS, … les opérateurs nous préparent le très haut débit en investissant dans la fibre optique, et les nouveaux modes de communication ne touchent encore qu’une frange réduite de la population.

 

Comment vont évoluer les échanges entre personnes dans les prochaines années ? Qu’en est-il de la relation entre le consommateur et les marques ? Tout le monde devra-t-il se mettre à internet ou est-il encore possible de vivre avec les médias et modes de communication traditionnels ? Qu’y a-t-il derrière la mode du « 2.0 » : l’individu peut-il réellement ‘prendre le pouvoir’ ? Quelles sont les nouvelles opportunités et menaces pour les entreprises de cette évolution des usages en matière de communication ?

 

Il semble que nous entrons dans une nouvelle ère où la technologie permet enfin à chacun non seulement de s’exprimer, mais aussi d’apporter sa contribution aux organisations, et aux diverses communautés dont il fait partie. Et c’est bien connu, ce sont les petites rivières qui font les grands fleuves…

Bienvenue dans la mouvance web 2.0 d’un monde plus coopérant !

---

[1] Source Fevad